Чтобы осилить сложную задачу, разбиваем ее на мелкие. Все процессы продажи и сопровождения сделки были разбиты на этапы. За каждый этап отвечает отдельная команда - колл-центр, отдел продаж, постпродажное обслуживание, дебиторка. Подбором и обучением команд занимались тренеры. В Гугл много вариантов консалтинга, но лучше ищите по рекомендации.
Собрав команду, пару недель всех обучали, чтобы коллцентр работал по скрипту, чтобы отдел продаж следовал воронке продаж. Часть хороших ребят ушли, но такова плата за рост.
Качество работы с клиентами оценивали через прослушивание записей разговоров, это совсем просто открываем историю клиента в типовой СРМ Застройщика и идем по воронке.
Но разговоров недостаточно, нужна система мотивации или KPI. Только она объективно покажет, кто отстает и кого обучить (или поменять). В типовой CRM Застройщика блок KPI не добавлен, так как система показателей у всех разная, ее нужно проектировать со специалистами. Добавить такую систему в СРМ займет всего неделю.
Все картинки ниже вымышленные, чтобы хранить секреты наших клиентов.
Итак, посмотрим, как выглядит система KPI на примере одной строительной компании.
Для каждой должности, участвующей в продаже и сопровождении сделки, консультанты определили набор показателей, в разрезе которых оцениваем эффективность работы сотрудника.
Важное правило игры. Настройки для расчета показателя могут быть изменены не чаще чем раз в месяц. Результатом выполнения всех показателей является премия, которая равна сумме всех рассчитанных показателей.
Важный мотивационный момент. Показатели и премии менеджер может смотреть в любой момент. Смотреть и сравнивать свою зарплату с другими. И самое важное в любую цифру можно провалиться и получить ответ – ПОЧЕМУ.
Абсолютно каждую рассчитанную цифру в расчете показателей можно расшифровать более детально и посмотреть даже формулу, по которой этот показатель был рассчитан.
Можно даже провалиться до конкретной встречи или сделки, которая повлияла на показатель.
В результате в короткие сроки по техническому заданию мы добавили расчет KPI, который позволяет объективно оценить каждого сотрудника и вовремя реагировать на показатели. При этом расчет получился прозрачным и понятным.
Руководством компании было принято решение демонстрировать премии всем сотрудникам, что послужило дополнительным инструментом мотивации и придало дух соперничества, т.к. каждый может понять, как выполняется его личный план и сравнить его с коллегами. Продажи конечно же увеличились, Анна Владимировна, директор по продажам Петрострой подтвердит.